Как внедрять Битрикс24 – основные подходы, этапы, рекомендации

Вопрос успешного внедрения Битрикс24 следует разделить на три составляющих:

1. Что внедрять?
2. Кто будет внедрять?
3. Как внедрять (алгоритм)?

Вопрос №1. Что внедрять?

Сейчас следует задать вопрос: а что именно необходимо внедрять? Сам по себе вопрос может показаться странным, но в контексте продукта Битрикс24 он вполне уместен!

Битрикс24— это совокупность инструментов для оптимизации работы компаний. Способ внедрения будет зависеть в том числе и от того, в какой области Клиент хочет провести автоматизацию.

За время работы наша команда собрала следующую статистику по типам запросов на внедрение Битрикс24 (цифры усреднены и округлены):

• 70% запросов приходит на внедрение CRM;
• 20% — внедрение модуля учёта задач и проектов;
• 10% — внедрение Интранет (общекорпоративные инструменты: коммуникации, организационно-штатная структура компании, коммуникации, работа с документами, блок HR и тд.).

По статистике компании с третьим типом запроса (Интранет) крайне редко приходят к внедрению CRM, в то время как те компании, которые изначально обратились за внедрением CRM, не обходятся без запуска Задач/Проектов и блока Интранет. Но Клиент обычно не знает об этом.

И всё же допустим, что внедряться будет модуль CRM (самый распространённый запрос и самый динамично-развивающийся модуль Битрикс24).

Кстати, обычно Битрикс24 все знают, как нечто конкретное: task-трекер, CRM, HR-портал. Хотя всё перечисленное и ещё очень много всего под капотом — это лишь отдельные модули одного большого продукта, который носит название Корпоративный портал. Потому большинство интеграторов никогда не говорят «CRM Битрикс24». Вместо этого используют словосочетание «Модуль CRM в Битрикс24».

Вопрос №2. Кто будет внедрять?

Одни компании собираются внедрять систему своими силами, а другие предпочитают прибегать к помощи специалистов. Есть и те, кто не понимает, зачем вообще что-то «внедрять», ведь есть же готовый «Битрикс» – бери и работай.

Прежде всего необходимо помнить, что само по себе решение Битрикс24 — универсальное (подходит для многих бизнесов, но не заточено под конкретный ваш бизнес на 100%), модульное (внутри есть много блоков инструментов), комплексное (требует изучения) решение.

Потому надо подумать вот о чём:

1. Есть ли у компании человеческие ресурсы для того, чтобы разобраться в продукте и внедрить его своими силами?
2. Есть ли время на внедрение своими силами?

Если ответы на два эти вопроса отрицательные, то лучше всего доверить эту задачу специалистам, которые внедрят продукт профессионально, и выбрать для себя подходящего интегратора, а также пакет внедрения.

Битрикс24, в большинстве случаев, мало установить. Ещё надо настроить систему и обучить сотрудников в ней работать. Работать в настроенной именно под бизнес-процессы данной конкретной компании. И вот это уже Консалтинг в чистом виде.

Помимо прочего, необходимо выработать правила работы в системе, разработать инструкции и регламенты работы сотрудников/отделов. Бывает и такое, что Битрикс надо «допилить» под работу со специфическими задачами клиента, и здесь не обойтись без программиста на стороне интегратора. Хотя некоторые клиенты берут программиста и себе в штат при наличии потенциально большого объёма доработок и соответствующего бюджета на внедрение и поддержку продукта.

Но, в первую очередь главное — правильный консалтинг. Ведь программист должен «пилить» продукт по грамотно составленному техническому заданию, которое пишется на стыке углублённого понимания продукта и грамотно выстроенной бизнес-логики работы компании Клиента в «Битриксе», что свойственно специалистам интеграторов.

Исходя из написанного видно, что в вопросе внедрения Корпоративного портала Битрикс24 мы рекомендуем прибегнуть к помощи опытных специалистов. Пусть этот вариант и не является обязательным, но именно при таком выборе шансы на успешное внедрение продукта кратно вырастают.

А что же остаётся заказчику?

И здесь «раскроем тайну» второй составляющей успешной команды внедрения. Именно команды, потому что какого бы хорошего интегратора не выбрал Клиент, на его стороне всегда должен быть выделен человек/команда, ответственный за внедрение.

Вот уже у нас получилась команда из представителей интегратора и Клиента. Иначе никак.

Таким образом можно заключить, что 50% успеха зависит от Заказчика.

За что должен отвечать представитель Заказчика:

1. Своевременное и полное предоставление всех исходных данных о бизнес-процессах в компании;
2. Контроль коммуникаций;
3. Принятие участия в согласовании документации (бывает и такое, что интегратор сам придумал ТЗ, сам доработал продукт, Клиент молча подписал все документы, а на выходе получилась система, которая никому не нужна, пусть формально и соответствующая всех вехам ТЗ);
4. На стороне Заказчика тоже есть дедлайны (сроки предоставления исходных данных, сроки рассмотрения разработанной документации и прочее);

Поэтому, в первую очередь, прежде чем приступить к внедрению продукта, следует определиться с командой проекта на стороне самого Заказчика.

В крупных компаниях все процессы регламентированы в достаточной степени. Не является исключением и регламент на внедрения новых продуктов, потому в этих компаниях, организационно, запуск проходит более-менее стабильно, по отработанной схеме. Не страшны сложности, саботаж сотрудников и многие другие сопутствующие «прелести».

Если же мы говорим о компаниях средних или небольших размеров (которых большинство), то здесь бизнес-процессы слабо формализованы и не регламентированы, поэтому следует иметь в виду, что у любого нововведения есть лишь небольшое количество вялых сторонников, которые ещё не уверены в успехе, зато уже есть большое количество ярых противников новшеств, всячески желающих всей Вашей затее провала. Но это ничего — лишь свойство человеческой натуры противиться всему новому непонятному. Потому в задачи Клиента входит поиск и выбор такого ярого сторонника с назначением его ответственным за проект со своей стороны.

К сожалению, таких сотрудников обычно не хватает. Бывает и такое, что директор делает «всё сам».

Делегируя такую задачу ответственному, не забудьте наделить его соответствующими административными полномочиями для сбора информации по структурным подразделениям, чтобы он не выпрашивал схемы и иную информацию у коллег из различных отделов.

Ну и последнее про команду: чего за вас не сделает консультант/интегратор? Правильно! Не заставит Вашу компанию работать в системе. Даже если она идеально под Вас внедрена и соответствует предъявляемым требованиям на 100%. И здесь «сыпется» немалое количество клиентов.

Вопрос №3. Как внедрять?

Повторим весь список и расшифруем каждый фактор:

1. Аналитика бизнес-процессов.

Аналитика — это тот этап, на котором происходит сбор исходных данных, интервью с клиентом, формирование видения задач клиента, разработка вариантов решения задач, подготовка блок-схем рассматриваемых бизнес-процессов и т.д.

Здесь важно выяснить:

• Как клиент работает сейчас;
• В чём его «болевые места»;
• Какие задачи он хочет решить внедрением продукта;
• Ожидания от внедрения.

И на основании полученной информации разработать план внедрения продукта/листы требований/техническое задание (всё зависит от масштаба внедрения).

Универсальный алгоритм выглядит так:

Вы платите специалисту за то, чтобы он разобрался в особенностях работы Вашей компании, выявил все необходимые области автоматизации и, используя свой опыт предыдущих внедрений и широкие познания в самом продукте Битрикс24, разработал под вас план внедрения, включая все сопутствующие атрибуты в виде ряда документов (здесь могут быть и схемы Ваших текущих бизнес-процессов в нотации BPMN, например, и т.д.). Собственно, лучше всех с этой задачей справляются бизнес-аналитики с опытом в «Битриксе».

2. Настройка функционала Битрикс24.

Здесь название должно говорить сам за себя — настройка продукта.

Настройку Битрикса принято разделять на две составляющих:

1. Типовые настройки продукта (не требует программирования — здесь пользуемся теми инструментами, которые предусмотрел для нас вендор);
2. Нетиповые настройки и доработки (написание сторонних сервисов, нетиповые интеграции, доработка интерфейсов, программирование нового функционала и тд.).

Наш опыт показывает, что подавляющее большинство Заказчиков может спокойно работать и с типовыми настройками. Собственно, всегда рекомендую максимально использовать стандартный функционал.

В рассматриваемом варианте (внедрение CRM) настройки будут состоять из следующих блоков:

• Базовые настройки (статусы и стадии лидов/сделок/счетов/предложений, поля карточек CRM и права доступа к CRM). То есть всё то, что строго индивидуально для каждого бизнеса и без чего нельзя приступить к работе в системе.
• Интеграция каналов поступления заявок (опционально, но это сильно оптимизирует работу, избавляя менеджеров от ручного ввода лидов, а руководителя от потерянных заявок и необходимости вести подсчёт этих самых лидов путём анализа новых номеров на АТС или с помощью других изощрённых способов).
  Чем больше каналов поступления заявок Вы автоматизируете в компании, тем лучше. В идеале все каналы должны быть автоматизированы.
• Нетиповые настройки, всевозможные интеграции со сторонними системами и тд.
  Нужно далеко не всем. Что интересно, нередко встречаются клиенты, которые планируют объёмные доработки, сквозную аналитику и т.д., при этом забывая про самые базовые вещи, о которых написано выше. Здесь действует принцип Парето: 20% усилий дают 80% результата — главное приложить их в нужном месте.

3. Обучение сотрудников работе в настроенной системе.

Зачем Вашим сотрудникам обучение, и кому его проводить? Первый вопрос риторический, а вот во втором, снова отдаем предпочтение консультантам.

Потому что в действительности, когда руководитель приглашает специалиста со стороны (допустим, что консультант действительно хороший), то он получает своеобразный буфер в вопросе запуска продукта. Теперь руководитель лишь объявляет новость, задаёт вектор, а вся остальная работа, как и первичный негатив сотрудников, связанный внедрением нового продукта, остаются на плечах консультанта.

Руководитель в глазах сотрудников остаётся человеком, занимающимся стратегией и инвестирующем в развитие. Если Вы владелец или руководитель небольшой компании, Вы понимаете о чём мы.

Чему учить?

В зависимости от того, что внедряем, выбираем и пакеты обучения.

Можно разбить обучение на базовое (основные инструменты Битрикс24) и профильное (работа в CRM и с Задачами/Проектами) применительно к настроенной у Клиента системе.

Учить сотрудников лучше по ролям (продажи/логистика/закупки), группами не более 10-15 человек и обязательно с практическими заданиями, опять же, применительно к Вашем бизнес-задачам, а не абстрактными заданиями из разряда «создай лид Ромашка».

4. Сопровождение сотрудников на этапе запуска и «втягивания» в систему.

Долгое время мы внедряли портал по схеме «Залогом успешного внедрения Битрикс24 в Вашей компании является совокупность ТРЁХ факторов». Но чего-то не хватало.

Уже немногим позже понятно, что Клиенту (именно Клиенту – не интегратору) зачастую не хватает самую малость – «дожать» вопрос. Сделать так, чтобы мельница закрутилась. И уж если всё внедрено верно, то она уже сама не остановится – сотрудники не дадут.

Казалось бы, как мы можем на это повлиять, и чем помочь? Ведь задача целиком лежит на плечах руководства!

Раз процесс не зависит от нас напрямую, значит надо частично разгрузить руководство на стороне Заказчика, а именно взять на себя мониторинг основных показателей системы и активность пользователей в первые недели использования продукта, провести контрольные прозвоны менеджеров по продажам, подготовить отчёты для руководства, проконсультировать пользователей, чтобы они не чувствовали себя брошенными после нескольких часов/дней обучения.

Подводя итоги, можно резюмировать основные тезисы:

1. Залогом успешного внедрения Битрикс24 является… Это пошаговый алгоритм, гарантирующий вам используемую и приносящую пользу систему;
2. Перед внедрением нужно строго определиться с областями автоматизации (CRM, проектный учёт, и так далее);
3. Взвесив все «За» и «Против», принять решение о том кто будет внедрять продукт: Вы, или интегратор;
4. В случае выбора интегратора не забывать, что 50% успешного внедрения находится в Ваших руках и на Вашей стороне должен быть выделен ответственный сотрудник, или рабочая группа, наделённые не только обязанностями, но и соответствующими выполняемой задаче полномочиями;
5. Не забывайте о том, что мало провести все работы. Вопрос внедрения надо «дожать», чтобы все механизмы закрутились и работа сотрудников в системе не сошла на нет в первые недели после обучения. Если выдержите этот интервал — дальше всё пойдёт как по маслу и появится аппетит для автоматизации следующих процессов;
6. Помните, что любое внедрение должно идти во благо Компании и команде Ваших сотрудников! Руководствоваться только лишь тем, что все они, или почти все, лентяи и за всеми надо следить и заставлять работать - большое заблуждение! Сделайте для них удобный инструмент, позволяющий решать задачи компании.