Лид — заявка от потенциального клиента, которая поступила в CRM из внешнего источника. Каждый лид содержит контактные данные клиента и отображает заинтересованность его в товарах или услугах компании. Заявки классифицируются на:
- Новые — в CRM поступает запрос от нового клиента, в базе данных создается новая карточка.
- Повторные — запрос поступает от уже известного CRM клиента, который ранее уже пользовался услугами компании. В таком случае информация в уже созданной карточке обновляется.
При создании новой заявки система проверяет наличие контактов в базе данных. Если данные уже известны, Битрикс отмечает обращение как повторное.
Для преобразования запроса в сделку необходимо его обработать: внести данные клиента в базу компании и предложить целевую услугу.
Обработка лидов в CRM
При поступлении первой заявки CRM предложит выбрать режим работы: упрощенный либо классический. Для валидации требуется выбрать классический вариант и нажать «Сохранить».
Заявки из CRM форм сайта, телефонии, почты и мессенджеров добавляются в единый раздел. Для начала работы требуется перейти в раздел «Лиды», где в главном меню будут отображаться все заявки и их статусы. Для удобства при работе все заявки могут отображаться через канбан, календарь или списком.
Создание лида в CRM Битрикс24 может производиться вручную или автоматически. Также можно провести импорт из ранее созданной базы данных. Для начала работы достаточно щелкнуть на него мышкой в браузере.
Добавление лидов вручную целесообразно для обработки офлайн-заявок, в остальных случаях есть смысл настроить авто генерацию. Битрикс автоматически собирает контакты из форм связи на сайте, почтовую службу или мессенджеры. Также возможна обработка заявок через входящие и исходящие вызовы, однако для этого потребуется интеграция Битрикс24с телефонией.
Обработка лида
Для обработки переходим в соответствующий раздел Б24 к доступным заявкам в категории «Не обработано». Для начала работы щелкаем мышкой на требуемую заявку — в открывшемся окне можно будет назначить ответственных, поставить задачу или связаться с клиентом.
При переходе в карточку система отобразит всю собранную информацию, которую требуется обработать менеджеру. В карточке по мере заполнения отображаются:
- ФИО, должность и наименование компании обратившегося клиента.
- Все доступные контактные данные.
- Цель обращения.
- Источник запроса для анализа через модуль сквозной аналитики.
Ответственный менеджер в CRM должен определить лид как спам или целевой, и утвердить решение.
Назначение статуса лида
По мере обработки лида указываются его статус — рабочая среда Битрикс позволяет классифицировать заявки следующим образом:
- Не обработано — запрос автоматически сгенерирован системой и ждет утверждения менеджером.
- В работе — менеджер приступил к обработке. На данном этапе можно указать дополнительные статусы: «не удалось связаться», «ждем уточнение» и «назначен ответственный».
- Обработано — была получена вся необходимая информация о клиенте, ожидается принятие решения.
- Завершить обработку — статус позволяет определить лид как спам или целевой и предпринять дальнейшие действия.
Помеченная заявка как некачественная удаляется, как целевая — автоматически генерируется в сделки или задачи. После перевода заявки Б24 создает рабочий чат, а сроки вносятся в календарь CRM. Разделение лидов и сделок позволяет не засорять последние спамом.
Конвертирование лида
После генерации заявки в сделку обработка лида считается завершенной. На данном этапе проводится подготовка документов, работа с товаром или услугой для клиента и приемом оплаты.
При определении заявок как потенциально осуществимая сделка, лиды в Битрикс24 также можно конвертировать в контакты или компанию.
Как работать с отчетами по лидам?
Оценить качество обработки лидов и эффективность работы менеджеров можно с помощью отчетов. Рабочая среда Битрикс24 предполагает ведение отчетов 3 типов — распределение заявок происходит по следующим параметрам:
- Статус — отчет собирает статистические данные для контроля лидов по статусам обработки. Это позволяет определить проблемные зоны при валидации и конвертировании заявок.
- Источник — через отчет по источникам можно определить наиболее эффективные источники запросов. А также устранить слабые места воронки продаж и более рационально использовать рекламный бюджет.
- Назначенные менеджеры — отчет позволяет отследить эффективность работы, график и уровень загрузку по каждому менеджеру.
Любой отчет можно копировать или экспортировать в Excel. Внутри аналитических отчетов Битрикс24 отслеживать данные можно через систему фильтров.
